Reklamacja PKP za opóźnienie – kiedy i jak dostać odszkodowanie? | EuroPodróże

Wyobraź sobie, że docierasz na dworzec PKP, a tam czeka Cię niemiła niespodzianka – Twój pociąg ma opóźnienie. Niestety, takie sytuacje nie należą do rzadkości i mogą wynikać z wielu niezależnych przyczyn. Choć możesz zdecydować się poczekać, czasem konieczne jest znalezienie innego, szybszego połączenia lub nawet rezygnacja z podróży. W takich momentach warto wiedzieć, że jako pasażer masz konkretne prawa – w tym prawo do reklamacji. Jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony pociąg?

Odszkodowanie za opóźniony pociąg PKP Intercity przysługuje pasażerowi w sytuacji, gdy pociąg przyjeżdża do miejsca docelowego z opóźnieniem wynoszącym co najmniej 60 minut. Dotyczy to przede wszystkim pociągów dalekobieżnych oraz międzynarodowych, które łączą większe miasta i często pokonują dłuższe trasy. Prawo do rekompensaty ma na celu złagodzenie niedogodności związanych z nieplanowanym wydłużeniem czasu podróży.

Wysokość odszkodowania jest uzależniona od czasu opóźnienia i dzieli się na dwie podstawowe kategorie:

• 25% ceny biletu – opóźnienie od 60 do 119 minut,

• 50% ceny biletu – opóźnienie 120 minut lub więcej.

Taka systematyka rekompensaty pozwala pasażerom na uzyskanie adekwatnej rekompensaty finansowej, proporcjonalnej do skali niedogodności, jaką spowodowało opóźnienie.

Reklamacja biletu PKP stanowi istotne narzędzie ochrony praw pasażera, jednak nie zawsze wiąże się z pełnym zwrotem poniesionych kosztów. Należy jednak pamiętać, że przepis ten obowiązuje w Polsce obecnie wyłącznie w odniesieniu do opóźnień krajowych pociągów dalekobieżnych, czyli przejazdów pociągami Express Intercity Premium (EIP), Express InterCity (EIC), InterCity (IC), Twoje Linie Kolejowe (TLK), interREGIO (IR), ŁKA Sprinter (ŁS) oraz połączeń międzynarodowych.

W przypadku połączeń krajowych masz prawo zgłaszać PKP reklamacje nawet do roku od daty przejazdu, natomiast dla połączeń międzynarodowych termin ten jest krótszy i wynosi maksymalnie jeden miesiąc od daty podróży. Za datę złożenia reklamacji, wniosku o zwrot za niewykorzystany bilet, skargi lub innego zgłoszenia uznaje się dzień, w którym przewoźnik otrzymał pełny komplet wymaganych dokumentów.

Czynności reklamacyjne jakie musisz wykonać, różnią się od siebie, ze względu na kilka czynników.

• Jeśli pociąg, który wybrał pasażer ma opóźnienie ponad 60 minut, albo sam spóźnił się na przejazd – podróżny pobiera poświadczenie z kasy biletowej, a czynności reklamacyjne rozwiązywane są za pośrednictwem serwisu, gdzie został zakupiony bilet. Reklamacje dotyczące rezerwacji oraz zakupu biletów w naszym serwisie można składać pisemnie na adres TravelTECH lub mailowo na adres podany w serwisie Europodróże. Informacja o przyjęciu reklamacji oraz jej rozpatrzeniu zostanie przekazana Użytkownikowi przez TravelTECH w terminie 14 dni od daty jej otrzymania lub w innym terminie określonym przez Przewoźnika.

• ** Jeśli pociąg, który wybrał pasażer ma opóźnienie ponad 60 minut, ale decyduje się poczekać i wykorzystać bilet** – podróżny samodzielnie składa wniosek reklamacyjny u konkretnego przewoźnika online, listownie lub osobiście.

By starać się o odszkodowanie, pasażer musi złożyć reklamację, dołączając do niej bilet oraz swoje dane kontaktowe. Jak zrobić to poprawnie? Zacznij od przygotowania wniosku reklamacyjnego.

Reklamacja biletu PKP powinna zawierać następujące elementy:

• imię i nazwisko (lub nazwę firmy) oraz adres osoby składającej reklamację,

• szczegółowe uzasadnienie roszczenia,

• numer konta bankowego lub adres do wypłaty uznanego roszczenia (w przypadku przelewów zagranicznych należy również podać pełną nazwę i adres banku, numer IBAN oraz kod SWIFT/BIC); dla sprawniejszego przetwarzania warto wskazać konkretny bank i numer konta,

• podpis osoby uprawnionej do złożenia reklamacji – wymagany w przypadku formy pisemnej.

Do reklamacji należy dołączyć kopie dokumentów potwierdzających zawarcie umowy przewozu – w przypadku biletów internetowych wystarczy podać numer biletu. W zależności od charakteru roszczenia można również załączyć inne dokumenty uzasadniające jego wysokość, w tym potwierdzające prawo do przejazdów ulgowych lub bezpłatnych.

Aby otrzymać zwrot za bilet, należy zrezygnować z niego w tym samym systemie, w którym został zakupiony. W przypadku biletów elektronicznych, jeśli minie termin umożliwiający samodzielną rezygnację – czyli 20 minut przed planowanym odjazdem pociągu ze stacji początkowej – konieczne jest uzyskanie odpowiedniego poświadczenia rezygnacji z przejazdu. Takie potwierdzenie można otrzymać w kasie biletowej lub w Centrum Obsługi Klienta, pod warunkiem zgłoszenia się w wymaganym czasie i zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie Usługi. Należy pamiętać, że poświadczenie możemy uzyskać do 30 minut od odjazdu EIP oraz EIC oraz do godziny przyjazdu pociągu do stacji docelowej podczas realizacji przejazdu przez IC oraz TLK.

Aby złożyć reklamację należy pobrać najpierw pobrać powyższe poświadczenie. Następnym krokiem jest wysłanie takiej reklamacji. Można ją złożyć złożyć w jednej z trzech dostępnych form: online, listownie lub osobiście. Każda z tych dróg daje pasażerowi możliwość dochodzenia swoich praw w dogodny sposób:

• Online – najwygodniejszą i najszybszą formą jest złożenie reklamacji przez formularz dostępny na stronie internetowej przewoźnika.

• Pocztą tradycyjną – reklamację można wysłać listownie na adres siedziby przewoźnika.

• Osobiście – pasażer może również złożyć reklamację w formie papierowej w jednej z kas biletowych PKP Intercity, które przyjmują tego typu zgłoszenia.

Po otrzymaniu kompletnej reklamacji przewoźnik ma 30 dni kalendarzowych na jej rozpatrzenie i udzielenie odpowiedzi.

Aby zwiększyć prawdopodobieństwo pozytywnego rozpatrzenia reklamacji w PKP, warto zadbać o kilka kluczowych elementów formalnych i merytorycznych:

• Kompletność dokumentów Upewnij się, że do reklamacji dołączasz wszystkie wymagane załączniki: kopię biletu (lub numer biletu elektronicznego), poświadczenie rezygnacji (jeśli było wymagane), a także dokumenty potwierdzające prawo do ulgi lub bezpłatnego przejazdu – w przypadku roszczeń związanych z ulgami.

• Poprawne dane i kontakt Dokładnie wypełnij swoje dane osobowe oraz dane kontaktowe. Jeśli starasz się o zwrot pieniędzy, koniecznie wskaż numer konta bankowego, a w przypadku przelewu zagranicznego – również IBAN i kod SWIFT/BIC wraz z nazwą i adresem banku.

• Zwięzłość i rzeczowość Opis sytuacji powinien być jasny, konkretny i oparty na faktach – unikaj emocjonalnych sformułowań. Podaj datę, numer pociągu, trasę przejazdu oraz opóźnienie lub inne zdarzenie, które uzasadnia reklamację.

• Zachowanie terminów Zgłaszaj PKP reklamację w odpowiednim czasie – dla połączeń krajowych masz na to do 12 miesięcy, a dla międzynarodowych – 1 miesiąc. Im szybciej złożysz reklamację, tym sprawniej może zostać rozpatrzona.

• Zachowaj kopię Zawsze warto zachować kopię reklamacji i wszystkich załączonych dokumentów – na wypadek, gdyby konieczne było odwołanie lub dalsze postępowanie (np. skarga do Urzędu Transportu Kolejowego).

Wysokość odszkodowania za opóźnienie pociągu Intercity (PKP Intercity) uzależniona jest zarówno od długości samego opóźnienia, jak i od ceny zakupionego biletu. Zasady te określają przepisy unijne – w szczególności Rozporządzenie (WE) nr 1371/2007 dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym – oraz wewnętrzne regulacje przewoźnika.

Jak wspomniano wcześniej, w przypadku opóźnień pociągów PKP Intercity pasażer może ubiegać się o rekompensatę w wysokości od 25% do 50% wartości biletu. Wysokość ta zależy od stopnia opóźnienia – im dłuższe opóźnienie, tym wyższy procent zwrotu. Warto jednak pamiętać, że minimalna kwota, od której odszkodowanie jest wypłacane, wynosi 4 euro, czyli około 17–18 zł. Jeżeli obliczona kwota odszkodowania nie przekracza tej wartości, roszczenie nie zostanie uwzględnione.

Prawo do rekompensaty nie przysługuje w sytuacjach, gdy opóźnienie wynika z nadzwyczajnych okoliczności, takich jak ekstremalne warunki pogodowe, klęski żywiołowe czy działania osób trzecich, których przewoźnik nie mógł przewidzieć ani zapobiec.

Przewoźnik ma także prawo odmówić uznania reklamacji w sytuacji, gdy opóźnienie pociągu było spowodowane działaniem osoby trzeciej, którego – mimo dochowania należytej staranności – nie mógł ani przewidzieć, ani mu zapobiec. Dotyczy to przypadków takich jak: obecność osób na torach, kradzież elementów infrastruktury kolejowej, nadzwyczajne zdarzenia na pokładzie pociągu, interwencje organów ścigania, a także akty sabotażu lub terroryzmu. W takich okolicznościach uznaje się, że odpowiedzialność nie leży po stronie przewoźnika.

Pamiętaj, że reklamacja może zostać odrzucona w przypadku, kiedy podczas zakupu biletu jesteś poinformowany o opóźnieniu. W przypadku odrzucenia reklamacji lub braku odpowiedzi w wyznaczonym terminie pasażer ma prawo zwrócić się ze skargą do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego.